I. 의의
산업안전보건법은 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 '폭언등'이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하거나, 그러한 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 대한 사업주의 조치 의무를 정하고 있습니다(법 제26조의 2). 여기서 폭언은 욕설, 모욕 등 언어적인 방법으로 괴롭히거나 성적 수치심, 굴욕감을 느끼게 하는 행위를 말한다. 폭력은 불법적인 방법으로 행사되는 물리적 강제력 뿐만 아니라, 근로자에게 고통이나 스트레스를 주어 건강장해를 유발할 수 있는 일체의 행위를 의미합니다.
II. 건강장해의 예방을 위한 사업주의 조치사항(법 제41조 제1항)
사업주는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해를 예방하기 위하여, (i) 폭언등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내, (ii) 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련, (iii) 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시, (iv) 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치를 취하여야 합니다(법 제26조의 2 제1항, 시행규칙 제26조의 2).
고용노동부는 사업주의 의무이행을 지원하기 위해 폭언 등의 차단용 안내 문구 및 전화연결음 표준안과 고객응대 지침(감정노동 종사자 건강보호 편람)을 고용노동부(www.moel.go.kr)와 한국산업안전보건공단(www.kosha.com) 홈페이지에 게시하여 사업장에서 사용할 수 있도록 하고 있습니다.
III. 건강장해의 발생 또는 발생 우려가 있는 경우 사업주의 조치사항(법 제41조 제2항)
사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는, (i) 업무의 일시적 중단 또는 전환, (ii) 「근로기준법」 제54조 제1항에 따른 휴게시간의 연장, (iii) 산안법 제41조 제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원, (iv) 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제26조의 2 제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원을 할 의무가 있습니다(법 제26조의2 제2항, 시행령 제25조의7).
참고로 고용노동부는 문제 고객에 대한 법률적 처벌 내용에 관하여 다음과 같이 설명하고 있습니다(고용노동부, 감정노동 종사자 건강보호 핸드북, 2017, 63쪽).
IV. 사업주 조치를 요구한 고객응대근로자에 대한 불리한 처우의 금지
유형
내용
처벌 기준
1. 성희롱
- 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하는 경우 (문자상담 포함)
① 성적인 말과 수치심을 유발하는 질문
(성적 단어 검색 요구 등)을 하는 경우
② 친근감을 표시하며 사적인 만남을 유도하거나 연락처를 요구하는 경우
- 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위): 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금
2. 폭행, 폭언
(욕설ㆍ협박ㆍ모욕)
- 폭행, 상해 또는 욕설, 협박, 모욕적인 발언을 하는 경우
① 폭행/상해를 가하는 행위
② 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 하는 경우
- 형법 제260조제1항(폭행): 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금
- 형법 제257조(상해): 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금
3. 공포심ㆍ불안감 유발
- 공포심이나 불안감을 유발하는 음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 경우
- 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의7제1항제3호: 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금
4. 허위 불만제기 등 업무방해
- 허위의 사실을 유포하거나 기타 위계 또는 위력으로써 업무를 방해하는 경우
- 형법 제314조제1항(업무방해): 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금
5. 장난전화 등
- 업무와 무관한 장난전화를 하는 경우(문자상담 포함) 또는 못된 장난 등으로 업무를 방해한 경우
- 경범죄처벌법 시행령 제2조(범칙금의 납부통고 등):
① 장난전화: 8만원
② 업무방해: 16만원
고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 됩니다(법 제26조의 2 제3항).
특히 근로자에 대한 보호조치는 일시적인 한도에서 업무를 정지하거나 배치전환을 하는 것을 의미하는데, 사업주가 이러한 업무정지를 지나치게 장기간 실시하거나 배치전환을 이유로 임금이나 수당을 낮추는 등의 불리한 처우를 할 우려가 있습니다. 고객응대근로자의 상당수가 기본급의 수준이 낮고 실적에 의하여 보수를 책정하기 때문에 이러한 형태의 불리한 처우가 이루어질 가능성이 큽니다. 산안법 제26조의2는 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 적절한 범위에서 사업주에게 보호조치를 하도록 명시한 것이라고 보아야 합니다.
V. 위반의 효과
산안법 제26조의2 제2항에 의하여 고객응대근로자의 보호를 위한 적절한 조치를 하지 아니한 자에 대하여는 1천만원 이하의 과태료가 부과됩니다(법 제72조 제4항 제1호의2).
산안법 제26조의2 제3항을 위반하여 고객응대근로자에 대해 해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처합니다(법 제68조 제2호의2).
